CRM – co to jest?

CRM – co to jest?

Współczesne firmy nie mogą się obejść w swojej pracy bez różnego rodzaju specjalistycznego oprogramowania, wspierającego poszczególne procesy biznesowe, takie jak księgowość, naliczanie wynagrodzeń, prowadzenie dokumentacji HR itd. Coraz większa liczba podmiotów korzysta także z osobnej klasy narzędzi informatycznych, zwanych systemami CRM. Odpowiedzmy sobie zatem na pytanie: Co to jest CRM?

Klient największą wartością firmy

Przedsiębiorcy, zwłaszcza ci działający w branżach, gdzie jest duża konkurencja, zdają sobie sprawę, że pomyślność i stabilność firmy zależy w dużej mierze od posiadania wystarczająco dużej bazy odbiorców. Ważne przy tym, by byli to konsumenci zadowoleni z poziomu dotychczasowej obsługi, bo tylko wtedy można spodziewać się, że będą chcieli wrócić z następnymi zamówieniami, zamiast pójść do konkurencji.  Firmy starają się zatem, aby standard obsługi klientów czy kontrahentów stał na jak najwyższym poziomie: zamówienia, rozliczenia, zgłoszenia serwisowe – wszystko to musi być podejmowane natychmiastowo. Aby taki mechanizm był możliwy, konieczne jest oddanie pracownikom do użytku specjalistycznego systemu informatycznego, który w jednym miejscu gromadzi wszelkie potrzebne informacje dotyczące klienta, czyli np. co poprzednio kupował, jaki jest bieżący stan rozliczeń, czy w toku jest jakieś niezrealizowane jeszcze zlecenie bądź reklamacja itp. Mając pełny wgląd we wszelkie tego typu informacje, pracownik działu sprzedaży czy biura obsługi klienta może podjąć każdy wątek, dotyczący dowolnego zakupu i dowolnego klienta, i skutecznie go obsłużyć.

Oprogramowanie, które wspiera wszelkie takie działania związane z kontrahentami, określane jest terminem „system zarządzania relacjami z klientami”, co w wersji angielskiej brzmi Customer Relationship Management, czyli CRM.

Informacja to pieniądz

Na tym nie kończy się jednak przydatność tego typu systemów. Również pracownicy marketingu, a także menedżerowie doskonale wiedzą co to jest CRM i jakie korzyści płyną z jego stosowania. Dane zbierane przez tego rodzaju narzędzia informatyczne mają wielką wartość analityczną i mogą służyć jako podstawa tak dla sporządzania ofert jak najściślej dostosowanych do konkretnych klientów (np. na podstawie ich nawyków zakupowych), jak i dla tworzenia całościowej strategii dalszych działań i rozwoju przedsiębiorstwa. Jest to szczególnie przydatne w przypadku firm średnich i dużych, gdyż tam ilość zgromadzonych informacji przekracza możliwości sporządzania analiz „na piechotę”.

CRM to specyficzny rodzaj oprogramowania, którego stosowanie przynosi wyraźne korzyści zarówno użytkującym je firmom (poprzez podniesienie efektywności i wspieranie podejmowania decyzji), jak i ich odbiorcom (poprzez podniesienie poziomu i przyspieszenie procesu obsługi). Warto zatem zapamiętać co znaczy CRM i jak tego typu systemy informatyczne mogą poprawiać konkurencyjność współczesnych podmiotów gospodarczych.

Podziel się:
Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial